Das Anregen von Beschwerden

Ein eLearning-Kurs von Oliver Becker – Ihr Tourismusberater

Kurz­­­beschreibung: 

In dieser Lerneinheit werden Ideen vorgestellt, wo und wie Sie Beschwerden in Ihrem Betrieb anregen können. Durch eine hohe Zahl an Beschwerden werden Sie ja immer besser, deshalb ist es wichtig an neuralgischen Punkten und in bestimmten Situationen das Feedback der Kunden zu generieren. 

Gliederung: 

In dieser Lerneinheit erwartet Sie: 

  1. Warum ist das Anregen elementar für Ihre Servicequalität?
  2. Wie können Sie Anregungspunkte für Beschwerden erschaffen? 
  3. Wo sollten Sie sich ein Feedback im Betrieb holen?
  4. Wann sollten Sie sich ein Feedback vom Kunden holen? 
  5. Wer sollte Beschwerden anregen?

Eingangsszenario: 

Klasse, nun sind bereits alle im Team sensibilisiert, dass „Beschwerden ein Geschenk sind“ und Sie sich sogar richtig auf Beschwerden freuen können. Nur an welchen Stellen im Betrieb und zu welchen Zeitpunkten können Sie sich die Anregungen und das Feedback der „Qualitätsberatung“ einholen. Was ist zu viel des Guten? Und wer holt das Ganze am besten ein – Fragen, die sich in diesem Kapitel beantworten werden, lassen. 

Video:

Zusammenfassung:

Warum ist das Anregen elementar für Ihre Servicequalität? 

Wenn Sie nur reaktiv auf Beschwerden antworten, ist dies ein schlechtes Zeichen von Servicequalität in Ihrem Betrieb. Sie sollten nicht nur konstruktiv mit jedweder Kritik umgehen, sondern sie ebenso proaktiv einfordern. Gerade weil Sie um den Wert des Feedbacks durch Ihre Kunden wissen. Dies werden die Kunden zu schätzen wissen. 

Wie schaffen Sie Anregungspunkte für Feedback? 

Im Idealfall gehen Sie mit dem Team einmal ganz in Ruhe durch den Betrieb und versuchen zu erkennen, an welchen Stellen des Prozesses im Kundenkontakt neuralgische Momente zu finden sind, bei denen der Kunde auch gerne und freiwillig Feedback gibt. Jeder Mitarbeiter sollte sich in den Kunden hineinversetzen und berichten, wann und wie er oder sie dann das Feedback geben würde. 

Wo sollten Sie sich ein Feedback im Betrieb holen? 

So wird es im Durchlauf der Customer Journey diverse Möglichkeiten des Feedbacks geben. An jedem der einzelnen Touch Points (Kundenkontaktpunkte) sollte es eine Möglichkeit des Feedbacks geben.  

Wann sollten Sie sich ein Feedback vom Kunden holen? 

Natürlich sollten Sie nicht übertreiben. Eine gute Richtgröße sind drei Varianten an Feedbackeinforderung – zu Beginn des Kundenprozesses, in der zeitlichen Mitte und gegen Ende. 

Wer sollte Beschwerden anregen? 

Im besten Falle jeder Mitarbeiter aus dem Team. Je höher die Position innerhalb des Teams ist, desto wertvoller wird es seitens des Kunden wahrgenommen. Dabei spielt die klassische Hierarchiedenke eine große Rolle und nicht die der realen Kompetenz des Mitarbeiters.   

Weiterführende Links:

Ausgangsszenario:

Nun wissen Sie wie und wo man an den verschiedenen Kundenkontaktpunkten positiven Einfluss auf das Feedback der Kunden nehmen kann. Der konsequente nächste Schritt lautet natürlich die Antwort auf die Frage nach der professionellen Entgegennahme der Beschwerden zu bekommen.