Zusammenfassung


Oliver Becker über seinen Kurs:

„Für viele Menschen sind Beschwerden eine unangenehme Störung des Arbeitsalltages, dabei bieten tatsächliche Beschwerden unglaubliche Chancen einen beinah schon verlorenen Kunden zu halten und ihn positiv durch professionelles Verhalten zu überraschen und zu begeistern. Das wiederum bindet den Kunden an unseren Betrieb, er wird zum „Fan“ und er berichtet freiwillig seinem sozialen Netzwerk von der tollen Erfahrung. Das Beste aber ist seine so positive Identifikation mit dem Betrieb, dass er sogar verbale Angriffe gegen den Betrieb „verteidigt“. Im Ganzen ist die entstandene Loyalität des zufriedengestellten Kunden noch höher als die eines zufriedenen Kunden.

Aus diesem Grunde sollten Führungskräfte in den touristischen Betrieben enorm viel in die professionale Entwicklung und Förderung der Mitarbeiter stecken, denn nur ein Mitarbeiter, der die Bedeutung von Beschwerden versteht und weiß wie er zu reagieren hat, kann den Anspruch eines professionellen Beschwerdemanagements erfüllen. Dazu gehören selbstverständlich unterstützende Werkzeuge wie ein eindeutiger Kompensationsrahmen, klar definierte Zuständigkeiten je nach Beschwerdegrad, ein Leitfaden für neue Mitarbeiter und entsprechende Checklisten für die komplexeren Fälle und die interne Kommunikation nach der Aufnahme der Beschwerde.“

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Lerneinheit 1

Was sind eigentlich Beschwerden?

In dieser Lerneinheit wird der Grundstein zum Thema „Umgang mit Beschwerden“ gelegt. Die Definition was Beschwerden sind ist mindestens genauso wichtig wie, was keine Beschwerden sind. Des Weiteren wird vermittelt, wie wichtig es ist eine Beschwerde als eine kostenlose „Qualitätsberatung“ zu betrachten und sich über diese tatsächlich freuen zu können.  

Länge der Lerneinheit: 06:42 Min.

Hier geht es direkt zur Lerneinheit: BESCHWERDEMANAGEMENT (I)

Lerneinheit 2

Anregen von Beschwerden 

In dieser Lerneinheit werden Ideen vorgestellt, wo und wie Sie Beschwerden in Ihrem Betrieb anregen können. Durch eine hohe Zahl an Beschwerden werden Sie ja immer besser, deshalb ist es wichtig an neuralgischen Punkten und in bestimmten Situationen das Feedback der Kunden zu generieren. 

Länge der Lerneinheit: 05:13 Min.

Hier geht es direkt zur Lerneinheit: BESCHWERDEMANAGEMENT (II)

Lerneinheit 3

Beschwerden professionell entgegennehmen 

In dieser Lerneinheit geht es um die Professionalisierung der Menschen, die das Feedback des Kunden aufnehmen, die unmittelbaren kommunikativen Reaktionen auf die „Qualitätsberatung“ und natürlich sämtliche Möglichkeiten des Dialoges mit verbalen und nonverbalen Mitteln ob am Telefon, bei schriftlichen Äußerungen (analog wie digital) oder in direktem Kundenkontakt. 

Länge der Lerneinheit: 05:26 Min.

Lerneinheit 4

Beschwerden bearbeiten

In dieser Lerneinheit geht es um den weiteren Weg von der Beschwerdeaufnahme hin zur Bearbeitung. Welche Standards sollte es geben? Welche Reaktionszeiten sind wichtig und seitens des Kunden gefordert. Wie kann man in diesem Bereich beim Kunden punkten und „Boden wieder gut machen“? 

Länge der Lerneinheit: 04:47 Min.

Lerneinheit 5

Beschwerden auswerten und analysieren

In dieser Lerneinheit geht es um den finalen Schritt der erfolgreichen Umsetzung einer Qualitätsberatung durch den Kunden. Spricht man Dienstleister auf den Umgang mit Beschwerden an, dann findet man oft abgeheftete „Beschwerdevorgänge“ in Aktenordnern oder elektronischen Dateiverzeichnissen. Mit der Lösung war dann ja auch der Kunde zufrieden, deshalb glauben viele Dienstleister, dass sich damit „die Sache erledigt hat.“ Mitnichten, denn jetzt kommen erst die eigentlichen Vorteile für das Unternehmen, welches sich der Qualitätsberatung angenommen hat, zur Geltung.

Länge der Lerneinheit: 08:22 Min.