Ein eLearning-Kurs von Teejit

Ihre erste Lerneinheit:

Die Customer Journey 

Ihre touristischen Produkte und Angebote können nur dann die richtigen Zielgruppen erreichen, wenn Sie Ihnen eine hervorragende Erfahrung und Reise damit bieten. Daher ist das Kennenlernen Ihrer produktspezifischen Customer Journey unumgänglich. Um Verhaltensmuster Ihrer Gäste, deren Entscheidungen und Erfahrungen nachzuvollziehen, können Sie ihre Reise mit dem Produkt nachzeichnen und im Anschluss bis ins kleinste Detail analysieren. Hier kommt die Customer Journey ins Spiel. Was das ist, erfahren Sie in der ersten Lerneinheit.


Szenario:

Tagtäglich informieren sich Gäste auf Ihrer Webseite, über Ihre Social Media-Präsenzen oder Ihren Newsletter zu Ihren Angeboten. Sie planen kommunikative Maßnahmen und erreichen potenzielle Gäste auf diese Weise an ganz unterschiedlichen Orten – sowohl im Netz als auch offline. Wie lassen sich aber all diese Kontaktpunkte mit Ihren Gästen nachvollziehen und verbildlichen? Das gelingt Ihnen, indem Sie alle Wege und Kontaktpunkte identifizieren und dokumentieren. Schauen Sie genau hin, nutzen Sie alle Datenquellen, die Ihnen zur Verfügung stehen – und erstellen Sie Customer Journeys, mit denen Sie sich in jeden Schritt Ihrer Gäste hineinversetzen!


In dieser Lerneinheit erwartet Sie:

  • Was ist eine Customer Journey?
  • Was sind Touchpoints?
  • Die Touchpoint-Analyse durch Story Mapping

Die Lerneinheit als Video:


Die Zusammenfassung des Videos:

Was ist eine Customer Journey?
Eine Customer Journey, also eine Kundenreise, umfasst alle Kontaktpunkte, die potenzielle Gäste mit Ihren Produkten, Ihren Angeboten und Ihrer Marke durchlaufen. Wenn Sie sich die Customer Journey genauer ansehen, fallen Ihnen direkte und indirekte Kontaktpunkte auf dieser Reise auf – diese werden im Englischen auch als Touchpoints bezeichnet. 

 

Was sind Touchpoints?
Als direkte Touchpoints können Sie zum Beispiel Anzeigen, Ihre Webseite, Ihren Newsletter oder Ihre Beiträge in sozialen Netzwerken aufnehmen. Indirekt kommen Ihre Gäste mit Ihrem Produkt in Kontakt, wenn sie zum Beispiel auf Blogs oder in Foren Erfahrungsberichte zu Ihren Angeboten finden oder wenn sich Ihre Kundinnen und Kunden außerhalb der von Ihnen verwalteten Kanäle über Ihr Angebot austauschen. Wie Sie sehen, können Sie Ihre eigenen Kanäle gut selbst steuern, bei anderen, wie den persönlichen Erfahrungen von ehemaligen Gästen, geht das manchmal nur über Umwege.

Wer eine Customer Journey erfolgreich plant, denkt dabei auch alle Phasen einer Reise im Detail mit. Gäste, die sich auf Ihren Kanälen informieren, beginnen mit der Recherche, lassen sich inspirieren und entscheiden sich im besten Fall für eine Buchung Ihres Produkts. Im Anschluss unternehmen sie die Reise, machen Erfahrungen und reflektieren das Erlebte nach ihrer Rückkehr nach Hause.

 

Die Touchpoint-Analyse durch Story Mapping

Damit Sie all diese Phasen mit einem passgenauen Angebot begleiten können, sollten Sie alle relevanten Touchpoints kennen. Nur so können Sie im Anschluss auch gezielte Maßnahmen ergreifen. Eine Hilfestellung bietet Ihnen die Touchpoint-Analyse durch Story Mapping.

Hierbei handelt es sich um eine Methode zur Visualisierung. Diese können Sie im Team erarbeiten, um gemeinsam einen Überblick zur Customer Journey und allen Bedürfnissen Ihrer Gäste zu gewinnen. Der Vorteil dieser Methode ist es, dass Sie sehr leicht die Perspektive Ihrer Kunden und Kundinnen einnehmen und so die Produktkommunikation präzise planen und ausrichten können.

Zur Erstellung einer Story Map im Team brauchen Sie genügend Zeit, eine Pinnwand, Post-its und Stifte. Zunächst beschreiben Sie, worum es sich bei Ihrem Produkt oder Ihrem Projekt handelt. Auf Ihrer Pinnwand halten Sie ganz oben alle Phasen fest, die Ihre Gäste vor, während und nach der Reise durchlaufen. Schaffen Sie danach einen Bereich auf der Pinnwand, wo Sie Herausforderungen und Probleme festhalten, die Ihr Angebot lösen soll.

Grafik - Customer Journey - LE 1 - Customer Journey 
Quelle: St. Elmo’s Travel


Weiterführende Informationen:

Sie haben noch nicht genug? Dann sehen Sie sich doch diese weiterführenden Informationen an:

  • Ein Marketingleitfaden für jede Stufe der Customer Journey: Hier klicken
  • Customer Journey – ein Überblick: Hier klicken

Übung zur Lerneinheit:


Szenario:

Nun haben Sie einen ersten Überblick darüber gewonnen, worum es sich bei der Customer Journey und Touchpoints handelt. Sie haben mit der Story Map begonnen. Damit Sie diese fortführen können, müssen Sie Ihre Zielgruppe genau kennen. Dabei helfen Ihnen die Personas. Wie Sie diese erstellen und welche Daten Sie dafür benötigen, erklären wir Ihnen in der nächsten Lerneinheit.

Dieser Kurs wird von Teejit - Weiterbildung neu definiert kostenlos bereitgestellt. Weitere CC-BY Kurse gibt es auf www.teejit.de