Ein eLearning-Kurs von Roman Rackwitz (Engaginlab)

Lerneinheit 2

Warum Gamification?

— KURZBESCHREIBUNG —

In dieser Lerneinheit erfahren Sie, warum Gamification Sinn ergibt und weshalb auch Sie diese Methode in Erwägung ziehen sollten. Wir betrachten dabei drei unterschiedliche Ebenen der Kundenerwartungen und ihre Chancen. Es zählt vor allem auch der Zeithorizont: kurzfristig und langfristig.

— GLIEDERUNG —

In dieser Lerneinheit erwartet Sie:

  1. Kano-Modell
  2. Das 11-Sterne-Bewertungssystem
  3. Zusammenspiel kurzfristige und langfristige Erlebnisse

— EINGANGSSZENARIO — 

Nur wer Zusammenhänge kennt und versteht, wie Methoden wirken, kann am Ende auch bewusste Entscheidungen für oder gegen einen Einsatz dieser Methoden treffen. Nur so gelingt es auch, Situationen zu evaluieren und die geeigneten Anpassungen vorzunehmen. Alles andere gleicht eher einem Glücksschuss im Dunkeln.

— VIDEO —

— ZUSAMMENFASSUNG —

Kano-Modell
Das Kano-Modell beschreibt den Zusammenhang zwischen den Eigenschaften einer Dienstleistung oder eines Produkts und der Kundenzufriedenheit. Dazu bietet das Modell drei Ebenen an:

1. Ebene des Threshold-Value
2. Ebene des Performance-Value
3. Ebene des Delight-Value


Uns interessiert hier vor allem die Ebene des Delight-Value. Hier geht es um eine emotionale Verbindung zwischen Kunde und Anbieter, die sich hauptsächlich in der subjektiv empfundenen Wahrnehmung abspielt – etwas, das für einen selbst schwer in Worte zu fassen ist. Und am Ende dennoch das eine kleine Quäntchen ausmacht, weshalb wir uns für etwas entscheiden.
Die Wissenschaft weiß längst, dass der Mensch eigentlich ausschließlich emotional handelt. Wir suchen fast zeitgleich und unterschwellig nach rationalen Gründen, die diese emotionale Entscheidung untermauern und glauben dann rückblickend, dass wir es aus den rationalen Gründen getan haben. Man kann also auch sagen, dass die Ebene des Delight-Value für die Handlung sorgt und Threshold und Performance-Value die rationalen Begründungen dafür liefern.

Genau in diesem System besteht auch die Chance, sich den einen Vorteil zu erarbeiten. Schließlich geben sich wirklich viele Anbieter bereits mit einem guten Performance-Value zufrieden. Und die Kunden gewöhnen sich daran.

Beispiel: 5-Sterne-Bewertung
Nehmen wir als Beispiel mal die berühmte 5-Sterne-Bewertung von Amazon. Wenn alles wie erwartet läuft, dann gibt man 5 Sterne. Das heißt, dass diese Systeme bereits nativ bis maximal ‚Standard’ bzw. ‚Erwartungen erfüllt’ anzeigen. Dies lässt schon erahnen, wie gut ein Erlebnis auf der Delight-Value-Ebene einschlägt.

Kleiner Tipp meinerseits: Machen Sie sich den Spaß und brainstormen Sie mal, wie eine 6-Sterne oder eine 7-Sterne Bewertung aussehen würde. Was wäre sogar mit einer 11-Sterne Bewertung? (Ganz unabhängig von Gamification: Hierzu gibt es einen interessanten Podcast mit den Gründern von AirBnB, wie sie die 11-Sterne-Methode angewandt haben – den Link dazu finden Sie in den weiterführenden Informationen)

Langfristige Kundenbeziehung
Dieser Fokus, bzw. die Unterscheidung zwischen den drei Ebenen des Kano-Modells halte ich besonders dann für sinnvoll, wenn man sich auf eine langfristige Kundenbeziehung fokussiert. Für einen kurzfristigen Zeithorizont gibt es Ansätze, die sowohl einfacher als auch effektiver sind. Man muss sich nur bewusst entscheiden. Gamification kann seine Wirkungskraft besonders im langfristigen Einsatz entfesseln. Die verhaltenspsychologischen Grundlagen, auf denen Gamification basiert, bestätigen dies. Dabei kann man natürlich, z.B. ein einzelnes gebuchtes Erlebnis als kurzfristige Aktion sehen, jedoch betrachtet man diese eine Aktion dann wiederum auch als Teil einer größeren ‚Reise’, also als Teil des gesamten ‚Customer-Lifetime-Value’, womit man hier wieder den langfristigen Aspekt beachtet. Beides muss ineinandergreifen. 

 

— WEITERFÜHRENDE INFORMATIONEN —

Sie haben noch nicht genug? Dann sehen Sie sich doch diese weiterführenden Informationen an:

 

— AUSGANGSSZENARIO —

Jetzt, wo es klar ist, warum und wann man sich überhaupt mit dem Thema Gamification befassen kann und sollte, heißt der nächste Schritt ganz klar: Und was macht die Tourismusbranche damit? Also auf zur nächsten Einheit.

Dieser Kurs wird von Teejit - Weiterbildung neu definiert im Rahmen des LIFT-Förderprojektes bereitgestellt. Weitere CC-BY Kurse gibt es auf www.teejit.de