Ein eLearning-Kurs von Prof. Dr. Eric Horster

Lerneinheit 1

Digitalisierung und Veränderung

KURZBESCHREIBUNG

In dieser Lerneinheit erfahren Sie, wie die Digitalisierung auch die Erwartungen Ihrer Gäste verändert. Das hat zur Folge, dass auch Sie sich mit Veränderung – Change – beschäftigen müssen. Das heißt, dass Sie Ihre Gastgeberrolle zunehmend auch an digitale Services koppeln müssen und aufeinander abstimmen sollten.

GLIEDERUNG

In dieser Lerneinheit erwartet Sie:

  1. Anpassung an neue Technologien
  2. Digitalisierung und Gästeerwartungen
  3. Digitale Servicelayer

EINGANGSSZENARIO — 

Ihr Gast kommt nach einer langen Autofahrt im Hotel an. Vor dem Hotel gibt es keine Parkplätze mehr. Die Kinder rufen, wollen auf die Straße springen. Die Eltern blicken suchend nach Hilfe, aber es kommt keine. Also stellen sie nach vergeblicher Suche nach einem Parkplatz den Warnblinker an und packen schnell das Gepäck aus. Ein Elternteil sucht den Parkplatz, das andere geht mit Gepäck und den müden Kindern in Richtung Hotel. Endlich angekommen, in der Lobby, durchatmen und dann heißt es warten. Das Zimmer ist noch nicht fertig, aber man darf schon Platz nehmen. Die Kinder langweilen sich, der WLAN-Zugang ist nirgendwo zu finden. Nach einer halben Stunde und nachdem ein Parkplatz gefunden wurde, dürfen die Gäste dann endlich auf ihr Zimmer, aber als sie ankommen, funktioniert die Zimmerkarte nicht. Also muss ein Elternteil noch einmal zurück und die Karte freischalten. Nach einer weiteren Viertelstunde sind sie dann endlich auf dem Zimmer angekommen. Der Urlaub kann losgehen. Was für ein Stress!

Das eben genannte Szenario ist keine Seltenheit. Was hätten Sie anders machen können? Welche Informationen hätten Sie ihren Gäste direkt vor der Ankunft als direkte Nachricht auf das Smartphone zukommen lassen können? Alle diese Dinge sollten Sie bedenken, damit Sie das Gesamterlebnis Ihrer Gäste so angenehm wie möglich machen und der Urlaub schon mit der Anreise beginnen kann.

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ZUSAMMENFASSUNG

Die Ansprüche Ihrer Gäste verändern sich im gleichen Tempo, wie sich die Welt durch die Digitalisierung verändert. Im Urlaub werden „echte“ Erlebnisse oft schon mit digitalen Erlebnissen ergänzt. Denken Sie nur an Achterbahnen, in denen Sie eine 3D-Brille tragen. Aber auch in Ihrem Hotel ist es das Smartphone, mit dem Ihre Gäste zunehmend auch einchecken, bezahlen oder die Zimmertür öffnen möchten. Ihre Gastgeberrolle wird also gepaart mit digitalen Services, die Sie aufeinander abstimmen sollten.

Adaptionsgeschwindigkeit

Die Digitalisierung führt zu sehr schnellen Anpassungen auf Kundenseite. Dies können Sie nachvollziehen, wenn Sie sich anschauen, wie schnell sich das Smartphone und der Tablet-PC im Vergleich zum Farbfernseher verbreitet haben. Diese Entwicklungen haben auch Auswirkungen auf die Ansprüche Ihrer Gäste, wenn diese bei Ihnen vor Ort sind

Quelle: Baltes und Freyth (2017): Veränderungsintelligenz, S. 10.


Der Gastgeber als Erlebnismanager

Dadurch, dass Ihre Gastfreundschaft, Ihr Interieur und digitale Elemente zusammenspielen, wird es für Ihre Gäste immer schwieriger zwischen den einzelnen Leistungskomponenten zu unterscheiden. In der Konsequenz beurteilen Sie das Gesamterlebnis. Wenn der Gast bei Ihnen vor Ort ist, dann ist es zudem aber auch so, dass er mit Ihnen in Kontakt tritt. Durch dieses Zusammenspiel zwischen Ihnen und dem Gast sowie dem Kontext, in dem dieser Kontakt stattfindet, entsteht das Erlebnis. Man nennt diese Mitgestaltung durch den Gast auch Co-Creation. Je nachdem, mit welcher Erwartungshaltung Ihre Gäste zu Ihnen kommen, sind sie im Anschluss zufrieden, oder enttäuscht. Sie als Gastgeber werden zum Erlebnismanager und müssen alle Teilleistungen koordinieren. Das Erlebnis wird für den Gast zunehmend komplex, was für Sie bedeutet, dass Sie alle Einzelelemente berücksichtigen müssen. Sie verkaufen also keine Zimmer, sondern Sie bieten den Zugang zu einem tollen und erholsamen Urlaubserlebnis.


Digitalisierung & Erlebnisse

Der Anspruch, dem Gast ein rundum gelungenes Erlebnis zu bieten, ist für viele Gastgeber schon lange der Maßstab. Allerdings verändern sich die Ansprüche derart dynamisch, dass Sie Ihre Leistungen kontinuierlich anpassen und verbessern müssen. Dies gilt insbesondere für die Bereiche der Digitalisierung. Ein gut funktionierender und kostenfreier WLAN-Hotspot wird heute vorausgesetzt, war bis vor kurzer Zeit aber noch eine Begeisterungsleistung. Ähnlich wird sich dies mit einem digitalen Meldewesen, der Bezahlung via Smartphone oder dem automatischen Check-In via mobiler Website verhalten. Das alles werden Ihre Gäste bald voraussetzen – wenn sie es nicht schon jetzt tun. Man kann also sagen, dass die digitalen Elemente mehr und mehr in einem Hotel oder Restaurant präsent sind. Sie legen sich als eine Art Schatten über Ihre bisherigen Leistungen. Man spricht hierbei deshalb auch von digitalen Service-Layern


Praxistipps

  1. Beobachten Sie das Verhalten Ihrer Gäste: Was machen sie am Smartphone?
  2. Befragen Sie Ihre Gäste: Welche Apps nutzen sie und wofür?
  3. Versuchen Sie, aus dem Digitalverhalten Ihrer Gäste zu verstehen, was ihnen an welcher Stelle wichtig ist.
  4. Daraus können Sie dann erste Ableitungen dazu machen, was Sie ändern und anpassen können.
  5. Fragen Sie sich: Wie können Sie Ihre Gäste auch digital abholen?

WEITERFÜHRENDE LINKS

Sie haben noch nicht genug? Dann sehen Sie sich doch diese weiterführenden Informationen an:

  • Warum ein umfassendes Gästeerlebnis so wichtig ist, wird hier anschaulich am Beispiel von Nespresso verdeutlicht: Hier klicken
  • Wie viele Leistungen, die einmal physisch vorhanden waren – wie bspw. im Hotel der Schlüssel – nach und nach digitalisiert werden, zeigt dieses Video der „Evolution des Schreibtisches“ sehr anschaulich: Hier klicken
  • Am Beispiel des Kaufes einer Fotokamera wird hier verdeutlich was es für Sie heißt, zum Erlebnismanager zu werden: Hier klicken

AUSGANGSSZENARIO

Sie sind sich der sich ständig ändernden Erwartungshaltung Ihrer Gäste bewusst. Sie wissen auch, dass diese ihr Smartphone als digitalen Reisebegleiter nutzen. Doch wie können Sie jetzt für Ihr Hotel entscheiden, wie Sie mit diesen Veränderungen umgehen? Welche Kontaktpunkte gibt es, die Sie digitalisieren möchten, oder wo der Druck hoch ist, weil Gäste dies von Ihnen fordern?

Im nächsten Kapitel besprechen wir, wie Sie mithilfe von einfachen Tools hier einen besseren Überblick erhalten und damit eine Basis für Lösungsansätze haben.