Ein eLearning-Kurs von Oliver Becker – Ihr Tourismusberater

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Lerneinheit 1

Wer ist mein Kunde und wie sind seine Erwartungen?

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Kurz­­­beschreibung: 

In diesem Kapitel wird der Grundstein zum Thema „Authentisches und serviceorientiertes Verkaufen“ gelegt. Hier wird zunächst einmal klar gestellt, warum der berühmte erste Eindruck elementar ist und wie schnell man diesen ersten Eindruck negativ hinterlassen kann. Des Weiteren wird erläutert, was Kunden sind und wie diese empfinden bzw. welche Erwartungen sie haben.

Gliederung: 

In dieser Lerneinheit erwartet Sie:

  1. Der erste Eindruck und was dahinter steckt
  2. Das Risiko des schlechten Eindrucks
  3. Die Verstärker des Eindrucks
  4. “Der Kunde 5.0”

Eingangsszenario: 

Können Sie sich noch daran erinnern, als Sie das letzte Mal selbst in den Urlaub gekommen sind und beim Check-In im Hotel kein Mensch am Empfang war. Schon war der halbe Urlaub „im Eimer“ und Ihre Laune entsprechend. Der Mitarbeiter, der alleine im Dienst war und nur eine Minute etwas im Backoffice erledigen musste, hat das dann auch so richtig zu spüren bekommen, wie Sie das empfunden haben.

Eigentlich war das nur eine kleine Momentaufnahme und trotzdem haben Sie mit Ihrer Begleitung noch den ganzen Tag darüber gesprochen. Warum ist das wohl so?

Video:

Zusammenfassung:

Was nehmen Kunden eigentlich wahr? Der gute alte Spruch: „Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance!“, ist so wahr! Ein Teil in unserem Hirn schafft in einem Bruchteil von einer Sekunde – nämlich in 0,12 Sekunden – quasi einem Wimpernschlag, eine beinah alles entscheidende Empfehlung an unser Ratio. Die Aussage des sogenannten Limbischen Systems ist nicht nur schnell, sondern auch ganz kurz gefasst: „Ja, gut!“ oder „Nein, schlecht!“.
Dieser erste Eindruck, beeinflusst das Verhalten unserer Kunden immens. Gab es einen „Daumen nach oben“, kann ich als Verkäufer anschließend mein ganzes Können unter Beweis stellen. Gab es aber ein „Daumen nach unten“, kann ich vermutlich die gesamte Situation nicht mehr retten.
Wenn man einen solchen letzteren Fall einmal annimmt, bedarf es eines enormen Aufwandes, die Situation zu retten. Insgesamt acht völlig überzeugende Argumente müssen den Kunden erreichen, ehe er es sich noch einmal überlegt, ob das, was Sie anbieten vielleicht doch ganz gut ist. Von Begeisterung kann hier sicher nicht die Rede sein. Umgelegt auf Kolleginnen und Kollegen müssen diese acht Personen ebenso brillant sein, damit wir den Kunden nicht verlieren.


Ein wichtiger Hinweis in diesem Zusammenhang: Beobachten Sie Ihre Kolleginnen und Kollegen, was das Hinterlassen der ersten Eindrücke angeht. Machen Sie das nicht nur, weil Sie hinter den Leistungen Ihres Betriebes stehen, sondern auch um sich selbst zu schützen, denn Sie könnten ja einer der acht Personen sein, die „die Suppe des schlechten ersten Eindruckes“ einer Kollegin oder eines Kollegen auszulöffeln haben.

Besagter erster Eindruck hat mit ganz vielen Elementen zu tun. Dazu zählen natürlich die Mimik, die Gestik, die Haltung und auch die Kleidung – ganz zu schweigen von dem Gesagten. Was sage ich mit welcher Betonung und Lautstärke, welchem Sprachstil und welcher Geschwindigkeit sowie der Modulation der Stimme.
Viele unserer verwendeten Einstiegssätze sind in der Wahrnehmung der Kunden zu Floskeln verkommen. Selbst wenn wir das Gesagte tatsächlich so meinen. Ein „Kann ich Ihnen helfen?“ oder ein „Ist es Ihnen Recht?“ wollen unsere Kunden einfach nicht mehr hören, weil sie es schon zu oft gehört haben. Stellen Sie doch einmal Ihre eigenen Einstiegssätze in Frage und probieren Sie etwas Neues aus. Es muss natürlich zu Ihnen und Ihrer Art passen und es sollte Ihnen Freude bereiten.

Wie kann man denn den „Kunden 5.0“ beschreiben? Die Ansprüche sind seit Jahren gestiegen, da die Kunden extrem mobil und reiseerfahren sind. Dazu kommt, dass Sie mittels der ständigen Verfügbarkeit von Informationen über Smartphones und andere Gerätschaften, extrem schnell Zugriff auf Informationen und Antworten auf ihre Fragen haben.
Was sucht der Kunde eigentlich – auch und gerade im Urlaub? Seine „innere Heimat“! Was ist damit gemeint? Es geht bei dem hier verwendeten Heimatbegriff nicht um Orte und Örtlichkeiten. Klar, können diese auch und gerade den Heimatbegriff erfüllen. Aber: „Heimat ist ein Gefühl und nicht ein Ort!“ Sicherlich kann ein Ort Heimatgefühle vermitteln, wenn dort Gefühle auf Seiten der Kunden entstehen. Bei „Heimat“ geht es nicht um das Große und Ganze, sondern um die kleinen Gefühle mit großer Wirkung. Beginnend beim Lächeln des Gegenübers, beim Zuhören, beim Mitdenken und vieler solcher Eigenschaften und endend bei gefühlvoll und ehrlich vermittelten „Geschichten“ zu dem Urlaub, den er oder sie gerade bei uns erleben wollen.

Die Erwartungshaltung unserer Kunden ist – dank des verwöhnten Angebotes aus dem Netz – eine schnelle und zuverlässige Informationsversorgung und das natürlich nur, wenn das mobile Gerät es ihm oder ihr nicht schon längst vermittelt hat. Sie als Dienstleister müssen demnach über Informationen verfügen, die sich nicht oder nicht so schnell online finden lassen. Das können einerseits Detailinformationen zum Beispiel über das ruhigste Zimmer einer Unterkunft sein. Oder es sind Anekdoten, die von Ihnen besonders liebevoll erzählt werden können (Stichwort: „Storytelling“). Zur Not kann man dies auch im Konjunktiv erzählen 😉
So, wie sich die Kunden zu gerne mit Überraschungen begeistern lassen wollen, so sehr erwarten sie von jedweder touristischer Leistung einen zusätzlichen Mehrwert. Kein Mensch fährt heute noch in den Urlaub nur um Urlaub zu haben. Diese Mehrwerte können auch nur gefühlte Kleinigkeiten sein, die in der Wahrnehmung zu „Großigkeiten“ werden. Hier siegt der Dienstleister, der sehr aufmerksam ist und empathisch handelt.
Dieser gebotene Mehrwert ist dann das entscheidende Element, welches der Kunde in seiner Wertegemeinschaft freiwillig teilt – egal ob mit dem Nachbarn im persönlichen Gespräch oder via Instagram-Post. Erlebt der Kunde das mehrfach hintereinander, dann identifiziert er sich zunehmend mit der Marke der Urlaubsdestination – er wird im besten Fall zum Teil der Marke selbst. Das sieht man dann zum Beispiel an Autoaufklebern auf privaten PKWs unserer Kunden.

Der „Kunde 5.0“ und seine Veränderungen 

Dieser „Kunde 5.0“ verändert sich beinahe stündlich, was seine Erwartungen an touristischen Leistungen angeht. Die Faktoren, die diese Veränderung hervorrufen sind die Reiseerfahrungen, das persönliche Umfeld, die Meinungen der Gemeinschaft, die Suche nach Sinnstiftung, die Empfehlungen Anderer, die steigenden Ansprüche, die situativen Ansprüche und natürlich auch die finanziellen Rahmenbedingungen. All dies kann von der Verkäuferseite erfolgreich nur bedient werden, wenn Sie und alle Beteiligten durch eine authentische gelebte Serviceexzellenz den Kunden gewinnen und binden.

Weiterführende Links:

Ausgangsszenario:

Wenn man nun ein wenig genauer weiß, wie der „Kunde 5.0“ „tickt“, ist es sicherlich hochinteressant zu erfahren, wie wir auf der anderen Seite als Verkäufer da stehen und wie wir den Kunden erfolgreich erreichen können. Folglich werden Sie sich in der nächsten Lerneinheit mit dem Verkaufen an sich beschäftigen.