Ein eLearning-Kurs von Oliver Becker – Ihr Tourismusberater

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Lerneinheit 2

Was ist verkaufen und warum ist das so?

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Kurz­­­beschreibung: 

In diesem Abschnitt werden die elementaren Grundlagen des Verkaufens vermittelt. Dazu wird unter anderem die Frage beantwortet, ob und wenn ja, warum man sich selbst als Verkäufer sehen sollte. Vorher werden die Erwartungen unsere Kunden skizziert. In dieser Lerneinheit soll die Freude am passgenauen Verkauf geweckt werden.

Gliederung: 

In dieser Lerneinheit erwartet Sie:

  1. Erwartungen und Erwartungsdrehbücher
  2. Die vier Qualitätsstufen der Erwartungen unserer Kunden
  3. Was ist verkaufen?
  4. Was ist Verkäufer?

Eingangsszenario: 

Eigentlich sind Sie ja nicht so der „Typ“ Verkäufer. Sie mögen es nicht, wenn Sie von jemandem etwas aufgedrängt bekommen. Und es stört Sie extrem, wenn Sie sich erst einmal in Ruhe die Produkte und Leistungen im Geschäft, in der TI, im Hotel ansehen wollen und sofort stürzt sich jemand auf Sie! Was aber wenn Sie es selbst schaffen, authentisch und zugleich passgenau Ihrem Kunden – Sie dürfen ihn auch weiterhin gerne Gast nennen – das eine Angebot unterbreiten und der Kunde sofort begeistert das Angebot annimmt. Geht nicht? Gibt es nicht? Oh, doch…

Video:

Zusammenfassung:

Die Erwartungen unserer Kunden sind einerseits von ihren Erfahrungen geprägt, andererseits von Wünschen. Viele Kunden sind leider nicht in der Lage, ihre Erwartungen konkret zu formulieren. Das liegt an den sogenannten Erwartungsdrehbüchern im Kopf des Kunden, die sich der Kunde leider nicht genau Tag für Tag, Situation für Situation durchliest. Das ist der Grund, warum Gäste im Hotel Sätze wie: „Guten Tag, ich suche ein Zimmer!“ oder in der Tourist Information: „Hier sind wir nun!“ sagen ohne direkt konkreter zu werden. Dennoch – und das ist wichtig – sind die Erwartungen in dem Drehbuch niedergeschrieben. Wenn diese nicht kommunizierten Erwartungen dann nicht erfüllt werden, hagelt es Beschwerden. Dazu gerne mehr in meiner Lerneinheit zu dem Thema.

Diese Erwartungen kann man in vier Qualitätsstufen unterteilen:

  • Auf der untersten Stufe steht die Basisqualität. Hier sind Erwartungen zu erfüllen, die so selbstverständlich sind, dass der Kunde diese nicht einmal formuliert. Als Beispiel: Haben Sie sich selbst schon einmal bei der Buchung eines Urlaubs in einem Hotel ernsthaft mit der Frage auseinandergesetzt, ob in dem gebuchten Zimmer wohl ein Bett steht? Vermutlich nicht, aber es sollte in jedem Fall ein Bett darin stehen.

  • Darüber befindet sich die Stufe der Erwartungsqualität. Hier steht das geschrieben, was der Kunde sich selbst gegenüber als selbstverständlich und ein „Muss“ definiert. Nehmen wir einmal ein ****-Hotel. Da erwartet der Kunde in jedem Fall einen entsprechend großes Raumangebot und nicht eine „Butze“, in der man sich nicht einmal um die eigene Achse drehen kann. Das sollte in jedem Fall vom Dienstleister geboten werden.

  • Darüber befindet sich die Stufe der Wunschqualität. Hier steht der Wunsch, der über der Standarderwartung des Kunden liegt im Vordergrund. Das sind Leistungen, die ihr Kunde vielleicht an anderer Stelle erleben durfte und damals begeistert war. Diese würde er sehr gerne noch einmal erleben. Wohlwissend, dass dies kein Standard ist. Wird so etwas erfüllt, ist der Kunde zufrieden. Leider reicht eine solche Stufe zur Bindung des Kunden an unsere Leistung nicht mehr aus. Er ist zufrieden, weiß aber auch um mögliche Alternativen.

  • Folglich gibt es als Zielstufe die Überraschungsqualität. Das Erfüllen dieser Leistung begeistert den Kunden, da er damit nun nicht gerechnet hat und völlig positiv verblüfft wurde. Das bindet den Kunden an ihre Leistung. Und er wird freiwillig anderen Menschen in seinem Umfeld darüber berichten.

Was ist eigentlich verkaufen? Und was sind Verkäufer? Eine zentrale Aussage dazu ist, dass wir nicht verkaufen, sondern der Kunde kauft. Er oder sie ist es, der/die die Entscheidung als mündiger Bürger trifft etwas zu kaufen. Wir als gute Dienstleister sind diejenigen, die dem Kunden bei der Entscheidungsfindung helfen und zwar so, dass wir für den Kunden das optimal passende Angebot unterbreiten. Verkaufen bedeutet, dem Kunden gute Gefühle zu ermöglichen und ihm zu helfen, schlechte Gefühle zu vermeiden, indem er seine Werte durch unser Angebot erhöht.
Wenn wir diese Einstellung nachvollziehen können, dann brauchen wir keine Angst mehr haben, einem Kunden etwas, was er nicht will, aufzudrängen. Wir sind demnach die helfenden Experten, die für den Kunden passgenaue Lösungen parat haben. Das Fachwissen um das passende Angebot ist in der Zeit voller Informationsüberflutung und scheinbar unendlicher Angebotsbandbreite unsere gefragte Kernkompetenz. Wir müssen uns nur trauen!

Um das Prinzip des Kaufens bzw. Verkaufens besser kennen zu lernen, lohnt es sich, ganz bewusst einen Perspektivenwechsel zu vollziehen und einmal seine eigenen Verkaufsaktivitäten zu beobachten. Wann kaufen wir eigentlich (Uhrzeit, Tag, Woche, Monat und Jahr)? Wieso kaufen wir Dinge und Leistungen, die nicht lebensnotwendig sind überhaupt? Und die alles entscheidende Frage: Was hat uns eigentlich letztlich überzeugt diesen Kauf zu tätigen?
In fast allen Fällen ist es bei etwa gleicher Preishöhe verschiedener Angebote (und Unterkünfte und Destinationen sind letztlich nichts anderes), der Mensch (=Verkäufer) und sein Verhalten uns als Käufer gegenüber. Erscheint uns der „Verkäufer“ fachlich kompetent und hat er zusätzlich ein empathisches Verhalten uns gegenüber, vertrauen wir ihm oder ihr. Dieses Vertrauen in unser Gegenüber ist so stark, dass wir uns sicher fühlen, hier die richtige Entscheidung zu treffen,

Demnach sind Kaufentscheidungen auch immer emotional und nicht – wie manch Mann glaubt – von rationaler Herkunft. Sicher ist der Preisvergleich etwas rationales, aber die emotionale Ansprache verbunden mit der Fachkompetenz unseres Gegenübers hat eine solch starke Wirkung auf uns und unsere Kaufentscheidung, dass wir manches Mal sogar bereit sind für eine Leistung einen vergleichbar höheren Preis zu zahlen. Unglaublich, oder?!
Hinter Kaufentscheidungen stehen oftmals ganz individuelle Motive und Werte jedes einzelnen Kunden. Diese sind so unterschiedlich und untereinander priorisiert, dass man keinem Kunden einfach nur „pauschal“ etwas verkaufen kann und darf. Es geht bei jedem einzelnen Kundenkontakt, der im Verkauf enden sollte um eine höchst individuelle Ansprache und einem individuellen Ergebnis.

Die vier Qualitätsstufen:

Weiterführende Links:

Ausgangsszenario:

Spätestens jetzt sollten Sie einerseits große Lust verspüren Ihre Kunden „glücklich zu machen“ und als hilfsbereiter Dienstleister immer eine individuelle passende Lösung parat zu haben. Und ja, es ist Ihnen auch klar geworden, dass die jeweils individuelle Ansprache natürlich viel Arbeit, Feingefühl und Erfahrung benötigt. Keine Sorge, in dem nächsten Kapitel gibt es passende Hilfsmittel für Sie, das alles besser und leichter zu meistern.