Ein eLearning-Kurs von Oliver Becker – Ihr Tourismusberater

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Lerneinheit 1

Was sind eigentlich Beschwerden?

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Kurz­­­beschreibung: 

In dieser Lerneinheit wird der Grundstein zum Thema „Umgang mit Beschwerden“ gelegt. Die Definition was Beschwerden sind und mindestens genauso wichtig, was keine Beschwerden sind.

Des Weiteren wird vermittelt, wie wichtig es ist eine Beschwerde als eine kostenlose „Qualitätsberatung“ zu betrachten und sich über diese tatsächlich freuen zu können.

Gliederung: 

In dieser Lerneinheit erwartet Sie:

  1. Die Kategorisierung von Beschwerden (Definition und Abstufungen)
  2. Der Weg zur Beschwerde – warum sich Kunden beschweren und warum eben nicht
  3. Die Sensibilisierung welche Ausmaß eine nicht kompetent entgegengenommene Beschwerde anrichtet
  4. Der Unterschied zwischen Beschwerde und Reklamation
  5. Die Hauptursache für Beschwerden

Eingangsszenario: 

Na klar, wissen Sie was Beschwerden sind! Sie haben sich ja schließlich auch schon mal beschwert, wenn etwas aus Ihrer Sicht nicht gepasst hat. Aber gibt es da nicht auch ein paar Unterschiede bei den Beschwerden oder gar einige Fälle, die eigentlich gar keine Beschwerden sind? Und haben Sie sich schon einmal damit auseinandergesetzt, welche Bedeutung und auch Tragweite eine einzelne Beschwerde für Sie und vor allem für das Unternehmen haben kann? Die Ausgangsbasis für eine professionelle Bearbeitung von Beschwerden ist das Verständnis einer im Unternehmen geltenden Definition von Beschwerden, wobei das Wort in sich das „schwer machen“ beinhaltet. Wenn Sie für sich erkennen und nach dem Motto handeln, dass „Eine Beschwerde ein Geschenk ist!“, dann sind Sie auf dem besten Weg und können sich über jede einzelne Beschwerde freuen.

Video:

Zusammenfassung:

Was sind eigentlich Beschwerden und was sind keine? Folgende Kategorien kann man unterscheiden:

1.  Die vermeintliche Zufriedenheit: Sie kommt sehr häufig vor und wird von vielen Menschen falsch interpretiert – aus Unwissenheit oder leider manchmal auch aus Absicht.

2. Der beinahe sachlich vorgetragene Bericht: ist eine sehr seltene Form, die in der Regel von Menschen vorgetragen wird, die aus dem Beschwerdemanagement kommen und wissen, wie leicht Empfänger der Beschwerde sich persönlich angegriffen fühlen und entsprechend falsch reagieren.

3, Die emotional und laut vorgetragene Äußerung ohne (!) einen persönlichen Angriff: Entscheidend bei dieser Definition ist, dass es zwar eine laute Äußerung gibt, aber keine Person persönlich beleidigt und angegriffen wird.

4. Die Hinweise und Tipps: diese werden oft sehr liebevoll und ganz freundlich einem unterbreitet. Darauf können Sie man ganz leicht reagieren und sich entsprechend höflich bedanken.

Folgende Kategorien gehören nicht zu den Beschwerden und entsprechend muss man darauf anders reagieren:

1. Der persönliche verbale Angriff: Eine Beleidigung hat definitiv nichts mit einer Beschwerde zu tun. Hier sollte auch entsprechend reagiert werden. Von der Bitte um eine Kommunikation auf anderer Ebene bis zum Beenden des Gespräches ist alles Ihrerseits möglich.

2. Der persönliche körperliche Angriff: muss das Gespräch sofort beendet und juristische Schritte eingeleitet werden.

3. Die Eskalation: hat in keiner Weise mit Beschwerden zu tun und ist auch mit den Mitteln nicht behandelbar. Hier geht es um Leib und Leben, um die Situation zu entschärfen.

4. Der „Hobbynörgler“ und der „Stratege“: Der Erstgenannte ist ein kranker Geist, der definitiv durch nichts und niemanden zufriedengestellt werden kann. Der „Stratege“ will um jeden Preis, den Preis der Leistung senken oder für den gleichen Preis ein Mehr an Leistung erzielen. Beide „Typen“ sollten möglichst erst gar nicht zu Ihren Kunden werden.

Der Weg zur Beschwerde:

Eine Beschwerde ist eine Unmutsäußerung eines Kunden über eine aus seiner subjektiven Sicht nicht erfüllte Erwartung an eine Leistung unseres Betriebes.

Es gibt viel mehr Gründe sich nicht zu beschweren. Wichtig ist nur: wer sich beschwert ist noch ein Kunde – und deshalb lohnt sich eine professionelle Reaktion.

Was bedeuten 100 Beschwerden:

Der Unterschied zwischen einer Reklamation und einer Beschwerde ist, dass es sich beim erstgenannten um einen juristisch einwandfreien Grund für eine Beschwerde handelt. Derjenige, der etwas reklamiert ist objektiv im Recht. Bei der Beschwerde ist es das subjektive Rechtsempfinden der Person, die sich beschwert.

Die Hauptursachen für Beschwerden sind enttäuschte Erwartungen, die niemals objektiv getroffen wurden, sondern immer subjektiv. Selbst wenn die Erwartungen seitens des Kunden nicht im Vorhinein geäußert wurden, hat der Kunde immer das Recht sich zu beschweren, unabhängig ob der Beschwerdegrund rechtens ist oder nicht.

Weiterführende Links:

Ausgangsszenario:

Wenn man die Bedeutung sich nun bewusst gemacht hat, dann spürt man, dass der Begriff der „Qualitätsberatung“ wesentlich besser ist. Die Konsequenz lautet daraus, dass Sie versuchen sollten möglichst viele Beschwerden zu generieren, um die aus subjektiver Sicht wahrgenommenen Mängelleistungen zu erkennen. Folglich werden Sie sich in der nächsten Lerneinheit mit dem Feld der „Anregung von Beschwerden“ beschäftigen.